中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng)（http://www.bitamt.cn/）  日期：2013.1.6  來(lái)源：廚房設(shè)備

2013銷(xiāo)售技巧講解，銷(xiāo)售人員不應(yīng)該被客戶“牽著鼻子走”，有時(shí)候我們與客戶交流時(shí)，客戶會(huì)占據(jù)主導(dǎo)地位，開(kāi)開(kāi)而談，牽著我們的思想走，這時(shí)候我們需一點(diǎn)下技巧，直接否定，反駁處理客戶異議，就是根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由直接否定客戶異議的一種處理方法，也叫直接反駁處理法，是對(duì)客戶異議進(jìn)行針?shù)h相對(duì)的直接駁斥。這樣我們的理念與客戶的理念進(jìn)行碰撞，產(chǎn)生火花，加強(qiáng)客戶對(duì)我們的良好的印象，與客戶交朋友。

一、直接反駁處理法的適用性

在某些情況下，必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點(diǎn)。

例如，客戶‘對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信等有所懷疑，或客戶引用的資料不正確，出現(xiàn)這兩種情況時(shí)，你必須直接反駁客戶，因?yàn)榭蛻羧绻麑?duì)你企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，那么，你拿訂單的機(jī)會(huì)就是零。如果客戶引用的資料不正確，而你能以正確的資料佐證你的說(shuō)法，客戶就會(huì)很容易地接受。

例如，客戶提出：“這種分體式空調(diào)機(jī)只負(fù)責(zé)上門(mén)安裝，又沒(méi)有說(shuō)上門(mén)維修，壞了不知道怎么辦，我既不會(huì)拆，又不會(huì)裝，還是不買(mǎi)了。”銷(xiāo)售人員可以這樣處理：“您盡可放心，生產(chǎn)這種空調(diào)機(jī)的工廠在本市有特 約維修服務(wù)部，可隨時(shí)上門(mén)進(jìn)行維修、保養(yǎng)服務(wù)。您看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上都注 明了維修服務(wù)部的地址、電話。”

又如，客戶提出：“聽(tīng)說(shuō)這種布下水以后縮得很多，我不太相信你的推銷(xiāo)?！变N(xiāo)售人員可以這樣處理：“不，這種布料不同于會(huì)縮水的布料，它經(jīng)過(guò)了特別的工藝處理，基本上是不會(huì)縮水的，您放心吧?！敝苯臃瘩g處理法只適用于處理因?yàn)榭蛻魺o(wú)知、誤解、成見(jiàn)、信息不足而引起的有效的客戶異議。不適用于處理無(wú)關(guān)與無(wú)效的客戶異議，也不適用于處理因感情或個(gè)性問(wèn)題引起的客戶異議，不適用于有自我表現(xiàn)欲望與較為敏感的客戶提出來(lái)的異議。

二、直接反駁處理法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

直接反駁處理法的優(yōu)點(diǎn)在于以下幾點(diǎn)：

1.可增強(qiáng)推銷(xiāo)面談的說(shuō)服力量。在使用直接反駁處理法時(shí)，銷(xiāo)售人 員必須擺事實(shí)、講道理，令人信服。因此，在一定的條件下，銷(xiāo)售人員可 使用這種方法增加客戶的購(gòu)買(mǎi)信心。

2.靈活地運(yùn)用直接反駁處理法，可以節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間，提高推銷(xiāo)效率，有效地處理客戶異議。在使用反駁處理法時(shí)，銷(xiāo)售人員與客戶針?shù)h相對(duì)， 直接否定客戶異議，直接說(shuō)明有關(guān)情況，簡(jiǎn)單明了?？梢?jiàn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該靈活運(yùn)用反駁處理法避免浪費(fèi)推銷(xiāo)時(shí)間。

3.可以給客戶一個(gè)簡(jiǎn)單明了的不容懷疑的解答，因而能有效地處理 客戶異議。

但直接反駁處理法也有一定的局限，其缺點(diǎn)如下：

1.濫用直接反駁處理法不利于成交。若銷(xiāo)售人員濫用此法，就會(huì)造’ 成不利的推銷(xiāo)氣氛，無(wú)法有效地處理客戶異議，甚至可能使客戶提出更多 的購(gòu)買(mǎi)異議，直接阻礙成交。

2.濫用直接反駁處理法不利于處理客戶異議。銷(xiāo)售人員使用此法直： 接反駁客戶異議，容易傷害客戶的自尊心，一旦傷了和氣，即使銷(xiāo)售人員{ 說(shuō)得再有道理，客戶也聽(tīng)不進(jìn)去。

3.濫用直接反駁處理法，可能引起銷(xiāo)售人員與客戶之間的沖突。在使用該法時(shí)，銷(xiāo)售人員直言不諱，直接否定客戶異議，容易使客戶產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，甚至可能使客戶產(chǎn)生反感，或者直接激怒客戶，造成不友好的推銷(xiāo)氣氛。

三、運(yùn)用直接反駁處理法應(yīng)注意的問(wèn)題

在運(yùn)用直接反駁處理法解決客戶異議時(shí)，銷(xiāo)售人員必須注意以下幾點(diǎn)：

1.必須有理有據(jù)地反駁客戶異議。用以反駁客戶異議的根據(jù)必須是合理的、科學(xué)的，而且是有據(jù)可查、有證可見(jiàn)的。因而可通過(guò)擺事實(shí)講道理的方法去澄清客戶異議。

2.應(yīng)向客戶提供更多的銷(xiāo)售信息。向客戶提供的信息越多越能消除客戶的異議。在運(yùn)用該法處理客戶異議的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)始終堅(jiān)持以信息的傳遞與提供為基礎(chǔ)，以推銷(xiāo)教育為手段，以傳遞知識(shí)與購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)為目的，堅(jiān)持向客戶提供信息，從而使客戶了解情況，了解產(chǎn)品，了解銷(xiāo)售人員，并使客戶解除誤會(huì)，增進(jìn)知識(shí)，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。

3.銷(xiāo)售人員在反駁客戶的過(guò)程中必須保持冷靜，不要一遇到客戶說(shuō)話過(guò)于夸張就急躁起來(lái)，要用平靜的語(yǔ)言，說(shuō)明自己的意見(jiàn)，維持良好的推銷(xiāo)氣氛。

專家點(diǎn)撥

從理論上講，應(yīng)該盡量避免使用直接反駁處理法，因?yàn)橹苯臃瘩g客戶容易造成不友好的氣氛，使客戶產(chǎn)生敵對(duì)情緒，不利于客戶接納銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)。但若客戶的反對(duì)意見(jiàn)是由于對(duì)產(chǎn)品的誤解或你手頭上的資料恰好能幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好能引經(jīng)據(jù)典，這樣才最有說(shuō)服力，同時(shí)又可以讓客戶感到你的專業(yè)和自信，從而也就增強(qiáng)了客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。