7月19日從西安市消費維權聯合會(以下稱“西安消聯會”)獲悉，今年上半年，僅家電行業收到投訴72起。其中手機投訴最多，投訴焦點主要是無故藍屏、死機以及售后服務跟不上。另外，熱水器、空調、電視機等常用家電的投訴也居高不下，投訴主要是零部件損耗嚴重以及重啟障礙。但值得關注的是，所有家電投訴均涉及售后服務問題。

手機充電自燃 為啥只換不退款?

案例：2016年1月20日下午4點，西安市的郭女士在家給自己的三星Note3手機充電時，手機內部突然發生自燃，幸虧發現及時才未造成嚴重的后果。如今，手機已從通訊設備變為生活必需品。但若是手機在充電時突然發生自燃，就對人們的生命財產安全構成了威脅。

處理：1月21日上午，郭女士前往三星手機駐西安售后部，接待她的工作人員表示將會根據她的情況盡快做出相應處理。四天后，郭女士接到該售后部回復電話，其稱：因手機內部自燃導致無法查看機器串號，郭女士又不能提供發票，故做出“為其更換一臺同型號手機”的處置。但因郭女士已對該型號手機產生恐懼，并未同意，并表示這款手機是在上海購買，雖然發票丟失，但事件已發生，說明產品屬不合格產品，并非自己原因造成，因此三星公司應無理由照購機價全額退款，但該售后部不同意照價退賠，要求郭女士改變其申請要求。郭女士氣憤不已進行投訴。后經多次協商，雙方在今年3月中旬達成共識，由郭女士追加100元更換note4手機，問題才得以解決。

網購熱水器開戶難，誰該負責?

案例：2016年4月17日，王女士向西安消聯會投訴：“2014年11月7日，我在蘇寧易購買了一臺萬和JSQ20-12EV26燃氣熱水器，由于當時新房還在裝修，因此沒有及時與蘇寧易購聯系后續安裝事宜。直到2016年4月份，新家裝修完畢，我到物業開戶時，物業人員說開戶需要提供陜西省燃氣具注冊登記證、安裝人員上崗證、陜西省燃氣具質量監測中心出具的(氣質適配性)檢驗報告、產品合格證及生產許可證。為此我聯系了萬和服務熱線，得到的答復卻是網購無法提供這些資質，指出可去找西安市高陵區萬和售后負責安裝的工作人員。在找到安裝人員后卻被告知，辦理這些材料需要另外收取300元的費用。對安裝另收費問題我提出了異議。

處理：隨后，西安消聯會的工作人員聯系到萬和服務熱線。熱線工作人員表示：網購一律不提供各種證明，如需要，可聯系當地萬和售后部，產生的費用需自理。而且由于時間關系，王女士購買的熱水器早錯過了退貨期限。至今，此事件雙方仍爭執不下，沒有結果。

熱水器、空調等家電投訴居高不下 家電售后課題真的難解？

空調質量引發火災 損失咋賠?

案例：2016年2月15日，西安消聯會收到楊先生的投訴。其購買的某品牌空調在2016年大年三十晚上突然自燃起火。當楊先生從睡夢中驚醒時，原本擺放在沙發旁的空調已經燒沒了，當時火勢已從沙發蔓延到整個客廳。驚慌之中的楊先生叫醒家人進行撲救，但因火勢正旺沒能撲滅，導致房屋內家具等物均被燒毀，其母親和姐姐也因燒傷進了醫院。消防隊的鑒定書表明，大火是由客廳空調引發的。楊先生找到該品牌銷售商，要求其賠償損失。

處理：經多次協商、調解，楊先生于4月份得到了該空調經銷商自燃事故賠償金13萬余元。

“三包期”最后一天遇節假日，還能包退嗎?

案例：今年1月29日，遠在漢中的姜先生在西安市金海電器綜合批發市場購買了一臺松下328型號傳真機，打開后卻無法正常使用，傳真機根本不進紙作業。為此，姜先生想將傳真機拿回批發市場退貨，但由于時值年關，售后告訴姜先生正月初八之后再郵寄回去，可就因為這個原因，讓產品拖過了包退期，松下售后以此為由拒絕退貨，表示可以為他修理傳真機。

處理：傳真機雖然超過了包退期限，但“三包”中有明確規定，三包期最后一天遇節假日，應以此順延，商家以此為由不退貨，于法于理相悖。后經過雙方多次交涉，姜先生終于在3月初收到了退款。

電視質量問題維權難，責任認定是難點

案例：消費者張先生花5萬余元購買了一臺進口電視機，在保修期內正常看電視時發現屏幕上有類似破損的裂痕，當即與售后人員聯系，經售后檢查，告知張先生電視屏幕有外力撞擊點，是人為損壞，修理需近2萬元，消費者表示不服，認為自己從未動過電視，哪里來的人為?于是投訴至西安市消聯會。

處理：消聯會派工作人員，上門進行觸摸查驗，發現電視屏幕外部光滑如新，無任何裂痕感，工作人員又向有關專家咨詢但都沒有得到明確答復。經過與售后協商，商家還是認為是人為原因不予免費保修，只同意優惠四千元維修費。

案例：劉先生家電視機在三年內出現質量問題，售后檢查發現是主板問題，需要更換，但是不免費，說主板質保一年。消費者認為，主板是主要部件，應該保三年。雙發不能達成一致意見，消費者投訴到西安市消聯會。 處理：為明確電視機主板質保期問題，西安市消聯會工作人員咨詢了有關專家和多家電視賣家，得到的答復都是三年。

案例：2015年9月，劉女士花6400元購買一臺電視機，2016年5月不能正常使用，反映到廠家后，售后對電視進行了維修。2016年6月使用中又出現自動關機，這次售后換了主板，可修好后拿回家使用發現，電視機不光出現自動關機，還出現自動重啟的問題，并時不時出現噪音，一有噪音就沒有聲音，只能看圖像了。針對以上問題，消費者要求更換一臺新電視機，但商家只同意修理不予退換。理由是：第一次修理僅為軟件升級，以此規避“三包”責任。無奈之下，消費者投訴到西安消聯會。

處理：消聯會工作人員認為電視機是因為無法正常收看才報修的，即使軟件升級也應視為修理，再說究竟是軟件升級還是修理，消費者并不知道。消聯會工作人員根據電視機“三包”規定，三包期內連續修理兩次以上仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理證明由銷售者負責免費為消費者調換同型號、同規格產品或按有關規定退貨。最終商家為消費者換了一臺同型號、同規格新電視機。

點評：

西安市消聯會的馬世群先生表示，根據國家家電產品“三包”規定：消費者憑發票及三包憑證辦理三包事宜，三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修理的時間;產品自售出之日起7日內，發生性能故障的，消費者有權選擇退(換)貨或修理;產品自售出之日起15日內，發生性能故障的，消費者可選擇換貨或者進行修理。

家用電器企業在產品出現質量問題后，除了嚴格按照國家法律法規處理外，管理也應人性化，應把消費者利益放在第一位，以此贏得消費者和行業人士的認可與推崇。作為商家應積極用完整的售后服務與全新服務理念提高和維護好品牌知名度，在消費者已購買貨物之后，確保其產品售貨(售后)服務沒有打折，切勿讓消費者的權益受到侵害，掉進各類設計好的格式合同陷阱中。商家對待消費者，不僅僅是售前的“甜言蜜語”，更應該擔負起售前的“一諾千金”，做好售后服務，有始有終。