調(diào)查結(jié)果顯示：日用消費(fèi)品領(lǐng)域中的家電產(chǎn)品，包括冰箱、空調(diào)、電視、洗衣機(jī)、燃?xì)庠?、熱水器?類產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量平均合格率為84%。但家用凈水機(jī)行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率只有40%，成為家電行業(yè)售后服務(wù)的“低谷”。公眾服務(wù)領(lǐng)域的通訊、保險(xiǎn)(放心保)、鐵路、民航4個(gè)行業(yè)及汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率為89%，高于產(chǎn)品售后服務(wù)領(lǐng)域。

近期熱銷的家用凈水機(jī)行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量最不給力，平均合格率只有40%，成為家電行業(yè)售后服務(wù)的“低谷”。

凈水器螺絲裂開水蔓全屋

買熱水器送了一個(gè)凈水器，本以為是福利，不料卻帶來了麻煩。市民廖女士日前下班回家時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)家里地板上全是水。而造成這種局面的罪魁禍?zhǔn)渍悄莻€(gè)附贈(zèng)的凈水器——螺絲裂開了。

凈水器市場(chǎng)問題凸顯：售后成硬傷

希望廠家給家里恢復(fù)原樣

廖女士是深圳人，家住惠州的碧桂園小區(qū)。去年下半年，她到深圳寶安區(qū)西鄉(xiāng)蘇寧電器買了一款深圳明佳實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司的佳源牌熱水器，商家還附贈(zèng)了一個(gè)凈水器。然而上周二，廖女士下班回到家里時(shí)，“一開門就把我嚇壞了，怎么家里都快成河了，地上全是水?！苯?jīng)檢查，她發(fā)現(xiàn)是因?yàn)閮羲鞯囊粋€(gè)螺絲裂開了。

廖女士懷疑是凈水器的質(zhì)量有問題，“螺絲一類的零件不應(yīng)該是金屬的嗎?那個(gè)裂開的螺絲為什么竟然是塑料的?”廖女士先是找到蘇寧電器公司，對(duì)方回復(fù)她，這種情況應(yīng)該找廠家。隨后廠家深圳明佳實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司又告訴她是安裝問題，但安裝工人跟她說是產(chǎn)品質(zhì)量問題。這樣的相互推諉讓廖女士很無奈：“廠家那邊有人最后也承認(rèn)了質(zhì)量問題，但是要交給保險(xiǎn)公司處理，至今也沒給我答復(fù)?！庇捎诮^水，家里現(xiàn)在還是一片狼藉，廖女士一家這一周來都是住酒店或借宿朋友家。“我們的訴求其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是希望廠家能夠給我們恢復(fù)原樣，讓我們能夠正常居住?！绷闻繉?duì)記者說。

具體損失需保險(xiǎn)公司認(rèn)定

聯(lián)系到深圳明佳實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司售后部的張女士。張女士稱，周二晚上得知廖女士家的情況，他們周三就派了工作人員去調(diào)查了解，“目前情況正在處理中，我們完全沒有推卸責(zé)任的意思。但處理需要一個(gè)過程，希望廖女士能耐心等待?！笔酆蟛块T張小姐對(duì)記者說。

面對(duì)售后部門的答復(fù)，廖女士并不滿意，“我希望他們能把我家里恢復(fù)原樣，不然沒法居住?！睘榇耍浾咧码娒骷褜?shí)業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人黃先生，黃先生對(duì)廖女士的要求顯得有點(diǎn)無奈，“我們第二天就派人過去溝通了解，當(dāng)面也商量可以給出合理的補(bǔ)償，但是‘恢復(fù)原樣’的情況實(shí)在不好界定?！秉S先生稱，他們給出了幾個(gè)處理方案，一是給廖女士更換地板，“但是她要我們明確告知什么時(shí)候能修好，并且要求補(bǔ)償她這段時(shí)間在外面住宿的費(fèi)用。”至于產(chǎn)品質(zhì)量空間是否有問題，廠家沒有給予正面回答。鑒于雙方有爭(zhēng)議，黃先生提出交給保險(xiǎn)公司處理，“我們公司的產(chǎn)品都是有承保的，但保險(xiǎn)公司進(jìn)行損失認(rèn)定也需要一個(gè)過程。”

目前事情正在進(jìn)一步協(xié)調(diào)之中。

事件讀后分析：

針對(duì)部分凈水機(jī)漏水問題，主要原因是廠家生產(chǎn)時(shí)使用管材質(zhì)量有問題;消費(fèi)者使用凈水機(jī)時(shí)，原水浪費(fèi)嚴(yán)重，沒有回收利用和環(huán)保處置設(shè)備;有的品牌凈水機(jī)售后環(huán)節(jié)較混亂，沒有在消費(fèi)者安裝機(jī)器前后做免費(fèi)檢測(cè)，有的安裝時(shí)出現(xiàn)額外收費(fèi)現(xiàn)象等。而且現(xiàn)階段凈水機(jī)產(chǎn)品性能、更換濾芯標(biāo)注要求等，也都沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

許多地方在發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，并沒有將與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展有機(jī)結(jié)合，隨著政府對(duì)環(huán)境修復(fù)問題的重視，公眾對(duì)空氣污染、水污染等各方面的關(guān)注也隨之加強(qiáng)。雖然，公眾關(guān)注度的加強(qiáng)，給企業(yè)也帶來了無限的商機(jī)，但向健軍提示：“由于國內(nèi)水污染較為嚴(yán)重，且隨著消費(fèi)者健康意識(shí)增強(qiáng)，凈水器的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)隨之激烈，因此業(yè)內(nèi)企業(yè)需要提升自身競(jìng)爭(zhēng)力、穩(wěn)固市場(chǎng)地位。